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domingo, mayo 9, 2021
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Un partido de rencor en Japón: una esquina, dos 7-Elevens


HIGASHI-OSAKA, Japón – En todo Japón, puede parecer que hay un 7-Eleven en cada esquina.

Ahora, en una sola esquina de un suburbio de clase trabajadora de Osaka, hay dos.

La pareja inusual es la última manifestación de un enfrentamiento de rencor entre una de las empresas más poderosas de Japón y, posiblemente, uno de sus hombres más tercos.

Mitoshi Matsumoto, un franquiciado, dirigió uno de los dos 7-Elevens hasta que la cadena revocó su contrato en 2019 luego de que se atreviera a acortar sus horas de operación. Durante más de un año, su tienda ha estado vacía mientras él y 7-Eleven han luchado en la corte por el control de la tienda. Harta y sin un final a la vista, la empresa decidió una solución provisional: construyó una segunda tienda en lo que solía ser el estacionamiento del Sr. Matsumoto.

El resultado del conflicto determinará no solo quién podrá vender bolas de arroz y cigarrillos de una pequeña parcela de asfalto y concreto. También podría tener profundas implicaciones para la autoridad de 7-Eleven sobre decenas de miles de tiendas franquiciadas en todo Japón, parte de una red de tiendas de conveniencia tan omnipresente que el gobierno la considera vital para la infraestructura nacional durante emergencias.

7-Eleven ha llegado a extremos sorprendentes contra el Sr. Matsumoto. Contrató a un equipo de investigadores privados para vigilar su tienda durante meses, recopilando videos granulosos que, según afirma la compañía, lo muestran dando un cabezazo a un cliente y atacando el auto de otro con una patada voladora. También ha compilado un expediente de quejas en su contra, incluida una sobre un sorteo fallido de «mayonesa conmemorativa». Y ahora dice que planea cobrarle el costo de construir la segunda tienda junto a la suya.

La empresa sostiene que actuó contra el Sr. Matsumoto simplemente porque era un mal franquiciado. Pero argumenta que no es una coincidencia que la visión que la compañía tenía de él se atenuó drásticamente después de que dijo que desafiaría su rígida exigencia de que las tiendas permanezcan abiertas las 24 horas.

Antes de su aparentemente pequeño acto de rebelión, la empresa lo había considerado un trabajador modelo. Había recibido elogios por, entre otras cosas, tener las mayores ventas de bollos de cerdo al vapor en su región.

Después de su decisión, 7-Eleven amenazó su negocio y finalmente cortó sus suministros y demandó para hacerse cargo de la tienda. Con sus acciones, dice Matsumoto, la compañía está enviando un mensaje a otros franquiciados: el clavo que sobresale se clava.

La pelea que se desarrolla en un tribunal de Osaka tendrá ramificaciones para 7-Eleven y el resto de las principales franquicias de Japón, que controlan la gran mayoría de las más de 50.000 tiendas de conveniencia del país. 7-Eleven representa casi el 40 por ciento de ellos, y sus prácticas comerciales, para bien o para mal, se han considerado durante mucho tiempo como el estándar de la industria.

«El resultado de este ensayo tendrá un impacto enorme», dijo Naoki Tsuchiya, profesor de economía en la Universidad Musashi en Tokio. «Una pérdida sería un golpe considerable para la empresa», pero una victoria «desplazaría el equilibrio de poder de los franquiciados hacia la sede corporativa».

Matsumoto dirigió el primero de los dos 7-Elevens desde su construcción en 2012 hasta finales de 2019. Situada en una calle concurrida cerca de una de las universidades privadas más grandes de la región, la tienda ha estado cerrada durante 16 meses, mohosa, oscuro y acumulando polvo.

El segundo 7-Eleven, una versión reducida de la tienda de al lado, se está construyendo como un servicio para el vecindario, dice la compañía, después de que los residentes expresaron su preocupación de que la tienda vacía era un problema de seguridad. La nueva tienda tiene el aspecto desordenado de una vivienda temporal que surge a raíz de un desastre natural. Cuando se den los toques finales en los próximos días, será operado – las 24 horas del día – por el propio 7-Eleven.

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Durante la mayor parte de los siete años que el Sr. Matsumoto operó su 7-Eleven, cumplió fielmente con las demandas de operaciones las 24 horas, que aumentan las ganancias corporativas pero pueden ser costosas para los franquiciados, que asumen los costos laborales. Sin embargo, el ritmo se volvió insostenible, ya que la ayuda se volvió más difícil y más cara de encontrar, un problema que se agudizó después de la muerte de su esposa por cáncer en la primavera de 2018.

En febrero de 2019, anunció que cerraría su tienda de 1 am a 6 am todos los días. 7-Eleven comenzó a presionarlo para que regresara a las operaciones las 24 horas del día, escribió su equipo de defensa en documentos judiciales. El Sr. Matsumoto, que se enorgullece de ser persistente y franco, no se echó atrás.

Acudió a los medios de comunicación y describió las duras condiciones laborales de la industria, incluidos sus propios días trabajando 12 horas o más. Su historia tocó un nervio en un país donde el exceso de trabajo es desenfrenado y, a veces, fatal.

Su disposición a criticar a 7-Eleven de una manera que la mayoría de los otros franquiciados no lo harían famoso. También arrojó luz sobre los costos ocultos de la ultraconveniencia en Japón, donde las tiendas de conveniencia satisfacen muchas de las necesidades diarias y, a menudo, se consideran símbolos de la notable eficiencia y servicio al cliente del país.

7-Eleven se retiró en su enfrentamiento con el Sr. Matsumoto por sus horas más cortas. Pero su relación con la empresa, que siempre había tenido algunos problemas, llegó a un punto de ruptura en octubre de 2019 cuando anunció que cerraría la tienda por completo por un día, en Año Nuevo.

A fines de diciembre, 7-Eleven le notificó que revocaría su contrato a menos que tomara una acción no especificada para restaurar una «relación de confianza». Le dio 10 días.

La compañía dijo que estaba respondiendo a dos problemas. Uno, el Sr. Matsumoto lo había atacado en las redes sociales. Dos, había acumulado cientos de quejas de clientes. (Más tarde afirmaría, sin proporcionar pruebas, que era el mayor número de tiendas en Japón). Dijo que era la primera vez que la empresa le había llamado la atención sobre el problema. La empresa lo niega.

La primera queja se produjo en los meses posteriores a la gran apertura de la tienda. El Sr. Matsumoto y su esposa habían empapelado el vecindario con volantes prometiendo un tubo de “mayonesa conmemorativa” a cualquier cliente que se presentara el primer día.

La mayonesa se acabó en horas y Matsumoto terminó diciéndoles a cientos de compradores que regresaran más tarde esa semana para reclamar su regalo. Más de un mes después, un cliente descontento trató de cobrar el pagaré, luego lanzó una queja mordaz cuando fue rechazada.

Las otras quejas van desde acusaciones graves, reprender a los clientes, hasta objeciones menores. El expediente también contiene una serie de quejas de ex empleados sobre salarios y condiciones de trabajo que se hacen eco de algunas de las quejas del propio Sr. Matsumoto sobre 7-Eleven.

El Sr. Matsumoto no pretende que todo en su tienda fuera perfecto. Durante años, había estado involucrado en una acalorada batalla por su estacionamiento, donde los clientes de otras empresas a menudo dejaban sus autos durante horas sin siquiera un agradecimiento.

Para los estándares japoneses, el vecindario del Sr. Matsumoto es un poco accidentado. La gente hizo fila. Cruzan la calle a contraluz. No tienen miedo de darle una idea al propietario de una tienda de conveniencia.

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Dio todo lo que recibió, admite fácilmente, y no era popular entre los vecinos. En más de una ocasión, una pelea a gritos en los estacionamientos terminó con una llamada a la policía. Siempre se pusieron del lado de él, dijo Matsumoto.

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7-Eleven nunca había parecido particularmente interesado en las explosiones ocasionales, pero después de que declaró que cerraba temprano, comenzó a tener un interés muy específico en ellas.

En el verano de 2019, la compañía contrató a investigadores privados para vigilar la tienda de Matsumoto, escribió en una presentación judicial. Encaramado en un edificio cercano, pasaron meses filmando en secreto las idas y venidas de la tienda.

El resultado es la pieza de resistencia probatoria de 7-Eleven: cinco videos de lo que parecen ser enfrentamientos entre el Sr. Matsumoto y varios clientes en el estacionamiento. Dos involucran lo que la compañía dice que son la patada voladora al auto y el cabezazo, pero es difícil distinguir gran parte de las imágenes borrosas que se presentan en la cancha.

Otro video muestra al Sr. Matsumoto regañando a un hombre en una camioneta blanca. Dos hombres que merodean cerca están grabando subrepticiamente la discusión, y la compañía ha cortado imágenes temblorosas de sus cámaras con video tomado desde el balcón sobre la tienda del Sr. Matsumoto para dar varias perspectivas sobre el intercambio.

Cuando se le solicitó un comentario, un representante de 7-Eleven remitió a los periodistas a los documentos judiciales de la empresa.

El equipo legal del Sr. Matsumoto tiene años de experiencia luchando contra las cadenas de tiendas de conveniencia en los tribunales, pero uno de sus abogados, Takayuki Kida, dijo que “no hay muchos casos que sean una guerra total, donde 7-Eleven está tan empeñado en aplastar alguien.»

Es fácil ver por qué, dijo Tsuchiya, profesor de la Universidad Musashi. La atención sobre el Sr. Matsumoto ya ha ayudado a impulsar el cambio en la industria.

En septiembre, una amplia investigación realizada por la Comisión de Comercio Justo de Japón concluyó que la política de 24 horas al día de la industria de las tiendas de conveniencia era insostenible y ordenó a las tiendas dar a los propietarios más flexibilidad o enfrentar posibles acciones legales.

Bajo presión, 7-Eleven ha aumentado la participación de los franquiciados en los ingresos y, durante la pandemia, adoptó una postura más indulgente con las horas de funcionamiento. No está claro hasta dónde llegarán los cambios o si los reguladores seguirán adelante con su amenaza.

Matsumoto está desconcertado por la decisión de 7-Eleven de construir una nueva tienda al lado de la suya. “Todos se habían olvidado de mí”, dijo durante una visita reciente al sitio de construcción. «Ahora me han vuelto a poner en las noticias».

Mientras observaba cómo una grúa hacía el trabajo de excavación, un ciclista que pasaba se detuvo para compartir algunas palabras de aliento, instando al Sr. Matsumoto a que no dejara que los «grandes» ganaran.

El año pasado, dice Matsumoto, la compañía le ofreció 10 millones de yenes, o más de 92.000 dólares, para retirar su caso. El tribunal lo animó a aceptar la oferta. Pero no estaba interesado. Ahora, la empresa está intentando el enfoque opuesto. Sus abogados han dicho que le facturarán 30 millones de yenes por la construcción de la nueva tienda.

De cualquier manera, a él le pasa lo mismo, dijo Matsumoto. “No se trata del dinero”, dijo. «Se trata de algo más grande».

Lo mismo podría decirse de 7-Eleven. Un letrero frente a la obra lo resume todo: el edificio es temporal.

Gane o pierda, la empresa planea derribarlo.



Fuente:nytimes.com/

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